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EL MAPA ESTRATÉGICO Gracias a la transformación digital, los dirigentes de las estrategias comercia- les y de mercadotecnia han identifica- do cuatro principales estrategias para avanzar hacia la hiperpersonalización: 1. La primera de ellas consiste en el cre- cimiento de las bases de datos con el propósito de albergar los enormes volú- menes de información generados a partir de las compras de productos y contrata- ción de servicios que realizan los clientes. 2. Le sigue el mejoramiento de la inte- racción ( engagement ) a lo largo de su ciclo de vida. De esta forma se busca elevar el número y valor de las transac- ciones, ya sea añadiendo productos o fomentando la frecuencia de compra. 3. La tercera se enfoca en la optimiza- ción de los retornos financieros, ya que la inversión que se realiza en marke- ting digital a fin de impulsar la conver- sación y elevar el valor que se genera el propio cliente, es primordial lograr que las soluciones con las que cuenta la empresa sean capaces de “hablarse” e intercambiar datos y utilizarlos para lograr la hiperpersonalización. 4. Finalmente, realizar inversiones en los distintos canales a través de los cuales se tiene contacto con los clien- tes, para hacerles llegar lo que buscan de manera más efectiva, e impactando positivamente en las operaciones. Las organizaciones deben ser capaces de hacer la transición del mundo físico al digital para aprovechar el potencial que la hiperpersonalización tiene para ellas. Y para ello, es necesario un pro- ceso de descubrimiento de datos que ponga en el centro toda la información que se derive de la interacción de los clientes con la empresa, a través de los diferentes canales de contacto (web, dispositivo móvil, computadora, cen- tros de contacto, redes sociales, entre otros). Situación que genera una huella digital individual y única. VISTA HOLÍSTICA PARA IDENTIFICAR AL CLIENTE

De esta manera, es posible que, por ejemplo, si una persona utiliza un simu- lador de crédito, su comportamiento se añade a su perfil en tiempo real, convir- tiéndose de inmediato en un potencial cliente para un banco o una Fintech. Si una institución financiera detecta ese movimiento de manera oportuna ten- drá ante sí la posibilidad de hiperper- sonalizar una oferta lanzando una pro- moción altamente dirigida. La oportunidad de identificar plena- mente a las personas para proveerles información a partir de sus datos his- tóricos y digitales se verá ampliamente beneficiada. Así entonces, llevar la ex- periencia del cliente a nuevos niveles con la hiperpersonalización requiere tener las soluciones tecnológicas que permitan la gestión de identidad, así como recolectar, organizar y procesar datos de manera precisa. Este reque- rimiento se extiende también a todos sus canales porque muchas veces las personas no tienen los mismos hábitos en el mundo físico y el digital. Al lograrlo, las empresas se verán benefi- ciadas al tener una visión de 360 grados del cliente o prospecto, así como contar con toda la información necesaria sobre éste para tomar las mejores decisiones. Por su parte, el usuario se beneficia del conocimiento que tiene de él la em- presa al recibir campañas hiperperso- nalizadas acorde con su realidad en un momento dado y en el contexto de la relación que tiene con esa empresa. Sin duda, estos insights serán enriquecidos conforme el Customer Journey basado en datos pueda lograr tener una vista holística de a quiénes están atendien- do las campañas de marketing, en qué tono y formas. Esto también contribuye a reducir la tasa de abandono, en tanto que las empresas alcanzan a tener una visión más acotada de los insights con los que cuentan, y ampliar la curva de relacionamiento con los clientes.