NEO 297

SEGURIDAD Y CONFIANZA DEL CONSUMIDOR La seguridad es una preocupación para los consumidores, pues, a pesar de los avances en las medidas de seguridad, como la autenticación de dos factores y el cifrado de datos, el fraude en línea y las violaciones de datos siguen sien- do problemas persistentes. Estos cinco actores nos llevan a pensar en la necesidad de las empresas para diferenciarse a través de la innovación, la calidad del servicio y la experiencia del cliente. Deben estar preparadas para adaptarse rápidamente a las cam- biantes demandas del mercado, pero sobre todo del consumidor, que al final es de quien dependen para continuar vigentes. Algunas propuestas son: 1. Innovar en los sitios web y las apps móviles para mejorar la experiencia del usuario, facilitando las compras en cualquier momento y cualquier lugar. 2. Considerar los métodos de pago que existen hoy día, pues mientras más op- ciones le demos al cliente ampliamos la posibilidad de la conversión. 3. Desarrollar más que un comercio electrónico, un comercio omnicanal, que integre los procesos de compra en línea con los de la tienda física. 4. Tener una estrategia de datos de cliente que permita romper los silos y tener un perfil único a partir del cual se puedan tomar decisiones de las distintas áreas que interactúan con el cliente.

5. El uso de IA para, entre otras cosas, comprender el comportamiento del cliente y diseñar estrategias de mar- keting y publicidad, como el diseño de experiencias hiperpersonalizadas; au- tomatizar tareas que agilicen el servicio y mejoren la satisfacción; eficientar el manejo de los almacenes y de la cade- na de suministro; y detectar en tiempo real posibles fraudes que atenten con- tra la seguridad del consumidor o de las organizaciones. Puede ser que muchas empresas ya es- tén trabajando en estos rubros y, sin em- bargo, aún no observan un crecimiento en su negocio digital, para estos casos es útil hacer una evaluación más profunda sobre la experiencia que están entregan- do a sus clientes. Es recomendable ma- pear los recorridos de los clientes, para detectar brechas y comprender donde está decayendo la experiencia, ya que pueden existir errores en los procesos, en como interactúan los equipos con el cliente o en las plataformas como tal. Existen empresas que han ido más allá, pues además de analizar la ex- periencia del cliente en cada punto de interacción, se apoyan de las cien- cias de la mente para diseñar nuevos comportamientos en el consumidor y en los equipos de trabajo. Ahora que sabes cómo transformar tu ecosistema de comercio electrónico, puedes considerar unirte a los líderes que están evolucionando sus negocios digitales para adaptarse al cliente como ventaja competitiva.