POR CLAUDIA REYES ARMEBIANCHI, DIRECTORA GENERAL Y VICEPRESIDENTA DE WESTERN UNION MÉXICO Y CENTROAMÉRICA
En el panorama empresarial actual, la integración efec- tiva de canales digitales y tradicionales se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito de cualquier es- trategia empresarial. Es crucial reconocer la importancia de esta sinergia y cómo puede impulsar nuestro cre- cimiento y mejorar la experiencia de nuestros clientes.
En este sentido, la digitalización puede verse como una herramienta que puede maximizar los canales tradicionales; sin embargo, es importante no aban- donarlos ni reemplazarlos, ya que, para muchos, son la base del negocio. Por el contrario, debemos innovarlos y fortale- cerlos para que complementen armo- niosamente la presencia digital. La Comisión Nacional Bancaria y de Va- lores, en el primer semestre de 2024, mencionó que los usuarios de banca móvil en el país alcanzaron los 61 mi- llones, un aumento del 11% en compara- ción con el mismo período del año ante- rior, mientras que la banca por internet registró 23 millones de usuarios, un cre- cimiento del 13%. Cifras como estas nos muestran una clara oportunidad de mer- cado; sin dejar de lado que la inclusión financiera digital aún enfrenta desafíos significativos, especialmente en las áreas rurales, ya que solo el 50.4% de la población en estas áreas utiliza internet. Esta brecha digital subraya la necesi- dad de mantener y mejorar los canales tradicionales de servicios financieros, al mismo tiempo que se promueve la adopción de soluciones digitales, ya que la omnicanalidad va más allá de la mera presencia en múltiples canales. Se trata de ofrecer una experiencia co- herente y fluida en todos ellos. Además, recordemos que el éxito de una estrategia de este tipo depende
de que los beneficios sean comparti- dos tanto por los clientes como por la empresa. Los clientes deben percibir una mejora tangible y ver las ventajas de usar estos canales, como horarios de servicio extendidos y tiempos de espera reducidos, entre otros; mien- tras que los proveedores de servicios aprovechan la oportunidad de llegar a más clientes de una manera más efici- ente e incluso más accesible. Las empresas necesitan basar sus es- trategias en los clientes y sus necesi- dades. Por nuestra parte, buscamos in- novar continuamente la parte tradicional del envío y recepción de remesas mien- tras desarrollamos canales digitales que cumplan con las mismas tareas. Los distintos proyectos que estamos lanzando en México buscan llevar los canales tradicionales más allá y demostrar nuestro compromiso con la accesibilidad y la seguridad, espe- cialmente en el mercado de remesas, que representa entre el 3% y el 4% del PIB de México, una cantidad que ha aumentado desde 2019. Para nosotros, es esencial fortalecer tanto los canales tradicionales como los digitales para servir a este importante mercado de manera eficiente y segura, porque, desde nuestros inicios, nuestra misión ha sido acercar a las personas a quienes más aman.
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