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COMUNICACIONES FRECUENTES Y RELEVANTES CON LOS CLIENTES BANCARIOS Jyske Bank es el segundo banco más grande de Dinamarca y atiende a unos 650 mil clientes, con líneas de produc- tos que van desde hipotecas hasta in- versiones. El banco recurrió a una plataforma de Customer Intelligence 360 p ara lograr un equilibrio entre ofrecer buenas ex- periencias a sus clientes y mantenerse al día con las crecientes regulaciones financieras. Tom Palving, responsable del Centro de Excelencia para la Co- municación Digital y la Fidelización de Ventas, declaró que una de sus prin- cipales necesidades fue comunicarse más con sus clientes y ser más rele- vantes en esas comunicaciones. Palving explica que el banco no solo vende un producto, sino que ofrece información a sus clientes y, a veces, intenta explicar por qué hacen deter- minadas cosas para que el cliente com- prenda que hay una razón por la cual la institución actúa de cierta forma. To- dos estos fines son logrados con una plataforma de Customer Intelligence. De este modo es posible realizar un

seguimiento de sus comunicaciones de una forma personalizada con sus clientes. El banco ha pasado de realizar muchas campañas a implementar comunica- ciones basadas en activadores “siem- pre activos”, que se activan cuando un cliente interactúa con determinadas páginas web o transacciones. Esto ha dado como resultado comunicaciones más frecuentes y relevantes para los cli- entes individuales. El banco hoy se co- munica mucho más con sus clientes de forma individual con información más relevante. Antes, simplemente enviaba un mensaje de difusión que llegaba al menos a 10 000 clientes. Palving afirma que la capacidad de re- copilar datos de comportamiento es uno de los aspectos más valiosos de la implementación de una plataforma de Customer Intelligence. Además, está seguro de poder comunicarse a través de muchos canales y realizar un segui- miento puntual y personalizado. Así ha logrado aquellos canales y mensajes en los que realmente pone interés el cliente, con lo que desecha o perfec- ciona aquellos en los que hay poco o nulo interés.