NEO 299

El hecho de disponer de datos en tiem- po real de la Client Data Platfom (CDP) también ayuda a la organización a of- recer comunicaciones personalizadas a sus donantes. Según la directiva, la personalización a través de una plata- forma de Customer Intelligence 360 se ha vuelto significativamente más con- sistente desde el punto de vista de la experiencia del donante. Una vez que una ONG tiene todos sus datos en un solo lugar, tiene la certeza de estar comunicando con un elector individual y que siempre se dirige a él de la misma manera, independiente- mente del canal o punto de contacto. Y ese ha sido un beneficio significativo. Las comunicaciones personalizadas con los donantes han dado buenos re- sultados para The Nature Conservancy. Desde que lanzó la organización, hace cinco años, han visto grandes resulta- dos. Durante ese período, han registra- do un aumento del 10% en su tasa de retención de donantes. Además, sus niveles de donaciones año tras año han aumentado en un 30%. EL CLIENTE EN EL CENTRO DE TODO Otro caso emblemático de la sinergia que se ha generado en cuanto a la in- tegración de analítica de datos para satisfacer necesidades específicas es el de Telefónica, una empresa glob- al de telecomunicaciones con presen- cia en 12 países. Es bien sabido que el mercado de las telecomunicaciones es muy maduro, por lo que el crecimien- to de los ingresos está disminuyendo. Para combatir este problema y obten- er una ventaja competitiva, Telefónica necesitaba diferenciarse ofreciendo una mejor personalización del servicio al cliente. Una vez más una herramienta de Cus- tomer Intelligence 360 ha sido la pun- ta de lanza para resolver sus desafíos. Myriam Porras, Chief Analytics Officer de Telefónica Hispam, afirma: “Tuvimos que modernizar nuestro gestor de cam- pañas. Teníamos que hacer campañas

en el mundo digital y necesitábamos una mayor personalización. Nos llevó mucho tiempo desarrollar las cam- pañas y luego enviarlas por todos los canales al mismo tiempo”. La directiva asegura que la plataforma de Customer Intelligence 360 ayudó a la firma a desarrollar recorridos de cli- entes multicanal para crear casos de uso para la web y su aplicación móvil, con lo que fue posible ofrecer recomen- daciones a sus clientes para una mejor personalización y una reducción de los carritos abandonados. Telefónica también está construyendo una plataforma de datos de clientes que le ayudará a ofrecer ofertas personali- zadas a los clientes combinando datos del mundo digital y no digital. Esta inte- gración enriquece sus modelos analíti- cos y campañas, lo que se traduce en comunicaciones mejoradas y altamente personalizadas con los clientes. Los resultados que ha obtenido la firma en su estrategia comercial, después de implementar una plataforma de Cus- tomer Intelligence incluyen un aumen- to de sus tasas de conversión, mejora- do su Net Promoter Score y reduciendo los costos, pues ahora envían comuni- caciones dirigidas en lugar de enviar la misma campaña a todos los canales. De cara al futuro, Telefónica pretende integrar inteligencia artificial para me- jorar aún más la personalización y la comunicación con sus clientes.