El gran reto de las empresas no es ganar la confianza de los consumidores, sino mantenerla. Mantener su confian- za para hacer que se quejen, porque les importa e interesa fortalecer nuestro vínculo; mantener su confianza para que nos hagan saber qué requieren, qué necesitan, si hemos cu- bierto sus expectativas o hacia dónde nos dirigimos.
Esta confianza está a prueba constan- temente; un paso en falso, una mala decisión o una experiencia negativa podría hacer que los consumidores cuestionen su lealtad hacia una marca, producto o incluso, personas. Según el Edelman Trust Barometer Re- porte Especial: El Colapso del Funnel de Ventas , publicado a finales del año pasado, reporta que el 86% de los con- sumidores mexicanos señala que la confianza es la tercera consideración más relevante al elegir una marca. Las dos primeras, la calidad y la relación calidad-precio. Sin embargo, es evi- dente que incluso en la segunda con- sideración, la confianza juega un papel crucial en la decisión de compra de los consumidores. Adentrémonos a un entorno externo, en el que existen factores que a menu- do están fuera de nuestro control, fluc- tuaciones en los mercados, pandemias, nuevas tendencias del mercado e in- cluso, tiempos electorales. Pero también reflexionemos sobre todo aquello que sí podemos controlar desde el interior de las organizaciones, desde la calidad de lo que ofrecemos hasta la conducta de nuestros colaboradores y la manera en que nos comunicamos. ¿Qué sucede con nuestro producto, nuestro servicio?, ¿Hemos prestado atención a la calidad en que se ofrece? Actualmente el mercado mexicano se enfrenta a distintas amenazas gene- radas de un crecimiento del merca- do gris, donde se importan productos fabricados legalmente, pero que, al ser vendidos en otras regiones, no cum- plen con las normativas comerciales
locales. Además, se observa una mayor distribución y compra de productos que carecen de garantía extendida, especificaciones técnicas, certifica- ciones y etiquetados adecuados. Hablemos de confianza, pero también de seguridad, de prevención y haga- mos una reflexión necesaria sobre el verdadero valor del más por menos. En el “menos” no deberíamos sacrificar la satisfacción de nuestros consumidores por ofrecerles algo que a simple vista parece ser más asequible pero que, al no cumplir con reglas, certificaciones y estándares de calidad, existe un ries- go palpable que podría tener un may- or impacto en sus vidas. Para tranquilidad de las empresas y de los consumidores, en México existe el Sistema de Infraestructura de la Cali- dad que se integra de un compendio de Normas Oficiales Mexicanas (NOM) y Normas Mexicanas (NMX), además de una serie de laboratorios organis- mos de certificación, acreditados y autorizados para trabajar en territorio nacional. Las normas establecen a qué pruebas de laboratorio deben ser sometidos los productos para demostrar su resis- tencia y sus características de seguri- dad en beneficio de los consumidores, para posteriormente entregar ese in- forme de resultados y poder obtener una certificación que le permita pon- erse a la venta de manera regular en nuestro país. Contar con normas de seguridad y rea- lizar el proceso de pruebas y certifi- cación, es un sello que demuestra a los consumidores que están adquirien-
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