en su totalidad (almacenamiento, re- colección, empaque y entrega. A propósito de la logística, ésta la pueden realizar las propias organi- zaciones si cuentan con las flotillas para mover sus mercancías y los vehículos y personal para hacer la entrega en la úl- tima milla. En la mayoría de los casos esto no sucede, por lo que deben esta- blecer alianzas con empresas especia- lizadas en servicios logísticos. Más recientemente, se ha observado un aumento de la recolección en tien- da, o en puntos estratégicos ubicados en distintos puntos de las ciudades, así como de la utilización de lockers in- teligentes donde el comprador puede retirar la mercancía con un código en- viado a su teléfono móvil. EL CLIENTE, EL PRINCIPAL PROTAGONISTA El surgimiento de nuevos medios de pago, apuntalados por las fintech y los neobancos, ha sido determinante para impulsar el comercio electróni- co y las aplicaciones de compra. Esto ha beneficiado especialmente a las pequeñas y medianas empresas que han apostado por las ventas elec- trónicas directas a sus clientes y, lo más importante, han estado abiertas a aceptar una mayor variedad de for- mas de recibir los pagos. Al mismo tiempo, han colocado al cli- ente en el centro y buscan reforzar su relación con él a lo largo de todo el ciclo. Y es que el consumidor hoy bus- ca ser valorado y estar seguro de que sus opiniones sean escuchadas. Una estrategia de comercio directo al consumidor abre una serie de cana- les a través de los cuales se interactúa más directamente con los clientes y se les ofrece una experiencia de compra única y personalizada. En este sentido, la utilización de sistemas CRM pueden ampliar la conversación con los clien- tes, y apoyar mecanismos para recom- pensarlos por su lealtad.
Esto resulta fundamental en una fecha tan significativa, cuando la gente que desea demostrar su amor y aprecio por sus parejas, amigos y personas cerca- nas se convierten en los protagonistas de esta estrategia, y a quienes puede ofrecerse una experiencia mucho más personalizada. Finalmente, un modelo de comercio directo al cliente se fortalece con la analítica de los datos que se generan en el día a día. Mediante la analítica, las organizaciones son capaces de recopilar, analizar y obtener insights que les permitan hacer predicciones más acertadas. Lo anterior puede hacer más eficiente los procesos de producción y comer- ciales, así como entender mucho me- jor el comportamiento de los clientes, sus hábitos de compra, qué canales digitales utilizan, y qué productos prefieren de acuerdo con sus necesi- dades y las condiciones prevalentes en el mercado. Estos datos pueden ser altamente valiosos, no solamente porque tienen mucho qué contar de los consumi- dores, y de la gente que aman, sino porque también pueden monetizarse al compartir con otras organizaciones para ofrecerles una experiencia inte- gral, de 360 grados. A partir de lo anterior, es posible pre- ver que el comercio directo al con- sumidor continuará creciendo y que ocupará un lugar preponderante en la agenda de los minoristas, produc- tores y otras organizaciones, dejando atrás los viejos paradigmas.
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