NUEVOS RETOS PARA LOS CMO Así que, en el contexto de entregar ex- periencias al cliente con mayor per- sonalización es importante entender cómo las organizaciones ahora pueden pasar a “MadTech” . Madtech represen- ta la fusión de capacidades y disciplinas de marketing y publicidad, y los casos de uso resultantes que crea la fusión de las dos disciplinas. Si bien los casos de negocio de MadTech se basan en la personalización contex- tual y específica de las tecnologías de marketing, también necesitan los enor- mes conjuntos de datos que se encuen- tran en las tecnologías publicitarias. A medida que los anunciantes recopi- lan datos a través de más medios y ca- nales publicitarios, éstos son integra- dos en el journey del cliente mediante la analítica. ¿El resultado? Más casos de negocio de MadTech de mayor escala y complejidad. Por ello, centrarse en los datos de origen (es decir, los datos re- copilados durante las interacciones con los clientes) será crucial para su estra- tegia MadTech , ya que los datos de ter- ceros son más difíciles de conseguir. El informe Experience 2030 de Futurum destaca la importancia de estos datos cuando se trata de la experiencia del cliente. El informe señala que el 82% de las marcas cree que ganar en la ex- periencia del cliente está directamente relacionado con la capacidad de cap- turar y analizar datos en tiempo real.
EXCELENCIA EN LA CX La confianza digital es un gran proble- ma: Forrester afirma que solo el 59% de los consumidores confía en las marcas con las que interactúan. Y Sinch des- cubrió que el 87% de los clientes evi- tan activamente comprar marcas en las que no confían. Entonces, ¿cómo generan confianza las marcas? Según la reciente Encuesta de Confianza de PWC, los tres principales resultados de la encuesta están relacionados con la experiencia del cliente en cuanto a da- tos, puntualidad y coherencia. Los consumidores esperan valor cuan- do proporcionan sus datos a las marcas. Pero la confianza es una cuestión de control y los consumidores sienten que no tienen ninguno. Sin embargo, las mar- cas pueden hacer que los consumidores sientan que tienen más control y ofrecer una excelente experiencia al cliente me- diante las siguientes cuatro formas: 1. Hacer que los datos propios fun- cionen mejor. 2. Duplicar la personalización contextual. 3. Incorporar analítica basada en IA en todo el journey del cliente. 4. Considerar la fusión gradual de las disciplinas de marketing y publicidad. El resultado, simplemente será un fu- turo de CX brillante. Las marcas que ofrezcan con confianza una CX perso- nalizada y basada en la analítica a es- cala tendrán una ventaja en el mundo de los medios, que se desmorona.
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