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¿QUÉ TANTO SE ESTÁN PREPARANDO LOS RETAILERS EN MÉXICO EN OFRECER CX? En opinión de la country manager de Infobip, los retailers en México realizan inversiones considerables en mejorar la Customer Experience (CX) de los clien- tes, y detalla con estos puntos: “La Inteligencia Artificial (IA) permite a los retailers analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, identificando patrones y preferencias de los clientes de manera precisa", mencionó la coun- try manager de Infobip México. “Con algoritmos avanzados de apren- dizaje automático, se pueden ofre- cer recomendaciones personalizadas de productos basadas en el historial de compras y el comportamiento de navegación del cliente”. Se pueden predecir tendencias de compra y com- portamientos futuros, permitiendo a los retailers anticipar las necesidades de los clientes y ajustar sus ofertas en consecuencia. Además, la IA puede mejorar la atención al cliente a través de chat- bots y asistentes virtuales que propor- cionan respuestas rápidas y precisas, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estas herramientas no sólo resuelven consultas, sino que también anticipan las necesidades del cliente, creando una experiencia de compra más fluida y satisfactoria.

“La IA puede impulsar la personalización durante todo el recorrido del cliente. Muchas veces se piensa que ésta única- mente funciona en el momento de servi- cio al cliente, a través de chatbots, pero en realidad sirve para procesos que van desde el momento en el que un cliente potencial tiene contacto con una marca hasta el momento de recompra”. INVERSIONES EN CAPTACIÓN E INFRAESTRUCTURA OMNICANAL La entrevistada mencionó que los re- tailers no solo invierten en tecnologías avanzadas, sino que también en la ca- pacitación especializada del personal del retailer para conocer mejor a sus clientes y personalizar la experiencia de compra. La capacitación del personal del re- tailer se debe enfocar en ofrecer la misma experiencia en cada uno de los puntos de contacto con el cliente, la cual debe ser coherente, similar y satisfactoria en cada uno de estos puntos. Incluso muchas empresas es- tán invirtiendo en programas de for- mación continua de los trabajadores. Agregó que también invierten en la con- strucción de una infraestructura omni- canal sólida. Esto incluye la integración de sistemas de gestión de inventarios, plataformas de comercio electrónico y sistemas de atención al cliente.