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“La Inteligencia Artificial IA) puede ju- gar un papel crucial al analizar grandes volúmenes de datos para identificar pa- trones de comportamiento del cliente, prever necesidades futuras, y ofrecer recomendaciones personalizadas en ti- empo real. Además, los chatbots y asis- tentes virtuales basados en IA pueden proporcionar soporte personalizado las 24 horas del día”, dijo Malievac. Otras herramientas que auxilian en la personalización de la atención al cliente además de la IA, son los sistemas de gestión de contenidos (CMS), los siste- mas de análisis predictivo, las platafor- mas de automatización de marketing, y las soluciones omnicanal y de comercio unificado, las cuales considera funda- mentales. “Estas permiten a los retailers gestionar de manera efectiva las inter- acciones con los clientes en todos los puntos de contacto”, citó. “Es crucial que los retailers comprendan que la personalización ya no es sólo una ventaja competitiva, sino una expectati- va del consumidor moderno, es vital en el mercado de millennials y centennials , así como la generación Z. Implementar estrategias efectivas de marketing ex- periencial y utilizar tecnologías avanza- das como la IA son pasos fundamentales para no solo atraer clientes, sino también para fidelizarlos a través de experiencias únicas que los hagan sentirse especia- les”, concluyó Martín Malievac. ¿CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES? También abordamos a Fabiola Jiménez, country manager de Infobip México , quien compartió: “la personalización en la atención al cliente y la experi- encia del cliente (CX) es más que una tendencia; es una necesidad estratégi- ca en el entorno retail competitivo de hoy en día”. Y desplegó alguna de las estrategias más utilizadas: La Omnicanalidad, es uno de los primeros pasos. Ofrecer una experi- encia de compra fluida, es una de las primeras estrategias que los retailers

están adoptando, con la integración de sus canales online y offline . La integración de soluciones omnicanal asegura que la experiencia del cliente sea coherente y personalizada a través de todos los puntos de contacto, desde tiendas físicas hasta plataformas online , explicó la especialista en retailers . Esto incluye la implementación de siste- mas de " click and collect ", servicios de soporte optimizados y encaminados a resolver en el menor tiempo posible sin fricciones las dudas o inconvenientes que los consumidores puedan llegar a tener. “Hoy, hay una búsqueda por tener un journey fluido con los clientes desde su proceso de onboarding hasta soporte en las compras que estén realizando”, explicó Jiménez. “La Personalización de la atención al consumidor, utilizando datos y análisis avanzados, lo que nosotros llamamos conocer a sus clientes. Los retailers es- tán personalizando la experiencia de compra para cada cliente. Esto se man- ifiesta en recomendaciones de produc- tos personalizadas, ofertas especiales y comunicaciones dirigidas que permitan evitar el “spam” que todos hemos reci- bido en algún momento”, señaló. Tecnología en Tienda: La adopción de tecnologías como realidad aumentada (AR), realidad virtual (VR) y kioskos in- teractivos está mejorando la experiencia en tienda. Estas tecnologías permiten a los clientes visualizar productos, obte- ner información adicional y realizar com- pras de manera más conveniente. Atención al Cliente Digital: Las platafor- mas de chat en vivo, chatbots enrique- cidos con IA y servicios de atención al cliente en redes sociales se están vol- viendo cada vez más comunes. “Estas herramientas permiten a los clientes obtener respuestas rápidas y resolver problemas sin tener que es- perar largas colas o llamadas telefóni- cas”, agregó la entrevistada.