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CUSTOMER EXPERIENCE (CX), LA NUEVA ERA DEL CONSUMIDOR

POR GABRIELA GARCÍA ZÚÑIGA, EDITORA ESPECIALIZADA

En México, los retailers han avanzado significativamente en el desarrollo de estrate- gias de Marketing Experien- cial, para ofrecer nuevas ex- periencias a los consumi- dores. Esto se refleja en la creación de experiencias úni- cas y personalizadas para los clientes, que van más allá del momento de la compra. Por ejemplo, la Inteligencia Artificial (IA) que permiten consentir al cliente con in- formación segmentada de cada uno de ellos: su cumpleaños, su nivel de satis- facción, sus productos preferidos, su historial de compras, entre otras cosas (como la Suite Napse Promo), señaló el directivo. O integrar todos los puntos de contacto, desde la tienda física hasta la presencia en línea, para brindar a los cli- entes una experiencia fluida y coherente sin importar cómo elijan interactuar con el negocio (como la Suite Napse Bridge). Opinó Malievac que los retailers están invirtiendo cada vez más en tecnologías y en la recopilación de datos para en- tender mejor a sus clientes. Esto les per- mite personalizar y ofrecer recomen- daciones específicas, promociones 1-1, y una jornada de compra adaptada a las necesidades individuales. TECNOLOGÍAS QUE AYUDAN EN LA PERSONALIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Ejemplos hay muchos, e incluyen la creación de espacios físicos atractivos y funcionales, la implementación de tec- nología para mejorar la experiencia de compra, personalización de las ofertas, el uso de eventos y actividades que in- volucran al consumidor de manera ac- tiva, por citar sólo algunas, y vendrán muchas más. Para hablar de este tema, del Customer Experience (CX), buscamos a tres com- pañías especialistas en el retail , cuyos directivos nos compartieron sus puntos de vista sobre lo que se está gestando en este renglón. En entrevista con Martín Malievac, di- rector de Investigación y Desarrollo de Napse , nos informó que la evolución de los servicios que existen en el renglón de Marketing Experiencial, van desde el diseño de estrategias de Marketing Ex- periencial hasta soluciones basadas en tecnologías que ayudan a personalizar la atención al cliente.